Als uw bedrijf een klantenservice heeft is het belangrijk om de contacten die worden gelegd te monitoren. Sommige zaken lijken misschien niet zo belangrijk. Een klant die alleen maar informeert naar uw openingstijden vindt u wellicht niet interessant. Maar het wordt een ander verhaal als u zeer regelmatig deze vraag krijgt. Dat kan namelijk betekenen dat deze informatie bijvoorbeeld niet duidelijk op uw website staat of niet gemakkelijk te vinden is. Goede monitoring van de vragen die bij de klantenservice binnenkomen kunnen een belangrijke hulp zijn voor het managen van uw bedrijf.
Houd een logboek bij van veel gestelde vragen
Zijn er vragen die vaak gesteld worden aan de medewerkers van uw klantenservice? En zijn het standaard vragen die vaak met hetzelfde antwoord kunnen worden afgehandeld? Dan kunt u deze vraag en het antwoord wellicht op uw website vermelden onder de “veel gestelde vragen”, ook wel FAQ (frequently asked questions) genoemd. Door het antwoord op een vraag op uw website te zetten vangt u wellicht niet alle telefoontjes af, maar wel een deel. Hierdoor kunt u de beschikbare tijd van uw klantenservice medewerkers besteden aan meer complexe en persoonlijke vragen en klachten.
Wordt er veel geklaagd over bepaalde producten of diensten?
Uit een monitoring van uw klantenservice kan bijvoorbeeld naar voren komen dat uw levertijden als te lang worden ervaren. Of dat de kwaliteit van een bepaald product te wensen overlaat. Als u vaak klachten krijgt over uw levertijden kunt u twee dingen doen: U kunt proberen sneller te leveren. Als dat niet mogelijk blijkt, vermeld dan op uw website een realistische levertijd. Dit kan klanten kosten, omdat ze het product elders sneller in huis hebben, maar het voorkomt in ieder geval dat u uw belofte over de levering niet kunt nakomen. Producten waarover veel klachten komen moet u natuurlijk uit het assortiment nemen, maar dat is een open deur.
Laat klanten hun mening geven over uw klantenservice
Tegenwoordig maken veel bedrijven gebruik van een korte enquête na afloop van contact met de klantenservice. Door een paar korte vragen te stellen waar de beller met de toetsen van zijn telefoon op kan antwoorden kunt u een goed inzicht krijgen in het functioneren van uw klantenservice en de tevredenheid van de afhandeling van vragen en klachten. Als de tevredenheid te wensen overlaat kunt u direct bijsturen, voordat uw bedrijf aan de orde komt in een consumentenprogramma op de televisie.