Wat is een redelijke responstijd voor de klantenservice?

Als een klant uw klantenservice benadert dan verwacht hij binnen redelijke termijn een reactie. Maar wat is een redelijke termijn? Natuurlijk kan de ene vraag sneller worden beantwoord dan de andere. Daarnaast hangt het er vanaf op welke manier de klant u benadert. Een beller moet op een andere manier worden behandeld dan een mailer. Maar feit is dat iedere klant die een vraag, klacht of opmerking bij uw bedrijf neerlegt een reactie verwacht. Hoeveel tijd kunt u daarvoor nemen? We geven wat suggesties.

Wat is een redelijke responstijd voor de klantenservice?

Hoe reageert u op een e-mail?

Als u een e-mail ontvangt met een vraag of klacht, dan kunt u twee dingen doen. Of u reageert hier binnen een dag op met een gepaste reactie, of u stuurt een ontvangstbevestiging. Als het niet lukt om snel te reageren is het netjes om de klant te laten weten dat zijn bericht is ontvangen. Zet in deze reply ook wanneer een reactie kan worden verwacht, bijvoorbeeld 3 werkdagen of 5 dagen. Een reactietermijn van 2 weken is echt niet meer van deze tijd.

Een beller die u niet meteen een antwoord kunt geven

Als een klant u belt met een vraag of klacht waar u niet meteen op kunt reageren dan kunt u deze klant in de wacht zetten en op uw gemak het een en ander uit gaan zoeken. Maar dat mag dan niet langer dan 5 minuten duren. Als het langer duurt om een goed antwoord te geven aan de beller, bied dan aan om hem terug te bellen. En dat terugbellen mag dan niet langer dan een dag duren. Het is niet echt klantvriendelijk om een beller pas na 4 dagen terug te bellen. Nog erger is het natuurlijk om een belafspraak helemaal niet na te komen. Als u dat presteert is de kans groot dat er een klacht over uw bedrijf terechtkomt bij een consumentenrubriek of in ieder geval op het internet.

Reageren via de live chat of Whatsapp

Als u een live chat heeft of Whatsapp of social media gebruikt voor uw klantenservice verwachten mensen een snelle reactie. Als uw live chat online is, zorg er dan voor dat iemand die een bericht stuurt binnen enkele minuten een reactie krijgt. Als u een bericht binnenkrijgt via sociale media of Whatsapp is het aan te raden om hier binnen enkele uren op te reageren. Dat hoeft niet meteen met een passend antwoord, als het wat meer tijd kost om iets uit te zoeken zal de klant daar vast en zeker begrip voor hebben.

Beoordeel Wat is een redelijke responstijd voor de klantenservice? Klantenservice

Welk cijfer geef jij aan de Wat is een redelijke responstijd voor de klantenservice? klantenservice?