Vandaag de dag kunt u met een moderne telefooncentrale veel wat vroeger met een simpele telefoonlijn niet kon. Als u een uitgebreide klantenservice heeft met verschillende specialisme dan is het heel handig als een beller meteen bij de juiste medewerker terechtkomt en niet eindeloos hoeft te worden doorverbonden. Dit kunt u bereiken door een adequaat keuzemenu aan te bieden. Mar waar moet u op letten als u een dergelijk menu gaat inspreken en aanbieden aan bellers?
Maak het keuzemenu niet te ingewikkeld
Een gouden regel voor keuzemenu’s aan de telefoon is dat ze niet te ingewikkeld moeten zijn. Geef niet te veel opties en geef de beller de mogelijkheid om als zijn keuze genoemd wordt deze meteen in te toetsen zonder dat hij eerst alle andere opties ook moet aanhoren. De kans is dan groot dat een klant al niet meer weet welk nummer hij nu ook alweer moest kiezen. Maak het menu ook niet te uitgebreid. Als de klant 3 keuzes heeft gemaakt dan verwacht hij een medewerker aan de telefoon om zijn verhaal te kunnen doen.
Geef de beller genoeg tijd om keuzes te maken
U kunt een beller de mogelijkheid geven om bijvoorbeeld zijn klantnummer in te voeren terwijl hij het keuzemenu doorloopt. Geef hier dan wel genoeg tijd voor. Niet iedereen kan razendsnel een 10- cijferig nummer intoetsen. En geef ook een optie om verder te gaan zonder dit nummer in te voeren, want veel bellers zullen dat niet bij de hand hebben. Zorg ervoor dat u de klant, als u deze eenmaal spreekt, ook kan vinden aan de hand van zijn naam en adres of postcode en huisnummer.
Stel geen overbodige vragen aan de klant
Als een klant via een keuzemenu wordt doorgeleid dan verwacht hij dat de medewerker die hij uiteindelijk te spreken krijgt weet waarvoor hij belt. Het is een beetje vreemd om dan alsnog tegen een beller te moeten zeggen dat hij de verkeerde medewerker aan de lijn heeft en moet worden doorverbonden. Dit geldt natuurlijk niet als de klant een verkeerde keuze heeft gemaakt in het menu. Maar als iemand belt om schade te melden bij een verzekeringsmaatschappij en hij maakt de juiste keuzes dan is het niet de bedoeling dat hij terecht komt bij een medewerker die polissen verkoopt. Kortom: een keuzemenu kan prima werken om de stroom aan telefoontjes goed te geleiden. Zorg er echter wel voor dat u uw beller niet ‘het bos in stuurt’ met het keuzemenu. Dan slaat u de plank namelijk volledig mis.