Schelden tegen chatbots vinden veel Nederlanders heel normaal

Steeds meer bedrijven maken op hun website gebruik van een chatbot. Dat is een virtueel persoon die vragen van klanten kan beantwoorden. Een prima manier om de klantenservice van een bedrijf 24/7 operationeel te hebben. Maar de klanten die gebruik maken van de diensten van de chatbot nemen het vaak niet zo nauw met de beleefde omgangsvormen. Veel mensen denken dat ‘niemand’ meeleest met de berichten die ze naar een chatbot sturen. Dat is natuurlijk onjuist, de gesprekken worden gelogd en gebruikt voor monitoring en verbetering van de dienstverlening.

Schelden tegen chatbots vinden veel Nederlanders heel normaal

Vooral jongeren schelden tegen chatbots

Vooral jongeren tussen 18 en 34 jaar bezigen vaak grof taalgebruik  tegen een chatbot. En het wonderlijke is dat ze dat niet alleen doen als de chatbot hun vraag niet snel genoeg begrijpt of een antwoord geeft dat ze niet aanstaat. Het komt zelfs voor dat de openingsvraag al onbeleefd is. Nederlanders zijn dan ook nog eens een stuk onbeleefder dan andere Europeanen en Amerikanen. Zoals valt te verwachten ligt het percentage contacten dat onbeleefd taalgebruik bezigt tegen chatbots in het Verenigd Koninkrijk een stuk lager.

Gênante vragen stellen aan een chatbot is erg populair

Naast schelden tegen een chatbot worden deze diensten ook gebruikt voor het stellen van gênante vragen. Vragen die mensen liever niet aan een fysiek persoon stellen worden wel voorgelegd aan een chatbot. Het ligt voor de hand om te veronderstellen dat vooral bij online sekswinkels de chatbot vaak gebruikt wordt als die mogelijkheid op de website wordt geboden. Maar ook een online chat is in dat verband populair. Hier kan een klant zich immers onder een valse naam bekend maken en op die manier anoniem een vraag stellen.

Kan schelden tegen chatbots worden voorkomen?

Natuurlijk kan een chatbot zo worden ingericht dat hij adequaat reageert op schelden. Als een klant ongepast taalgebruik bezigt is het helemaal niet verkeerd om de chatbot daarop te laten reageren met een opmerking dat dit niet de bedoeling is. Want ook al is het een chatbot, de communicatie wordt door mensen gelezen en gemonitord en het gaat tenslotte ook over uw bedrijf. Daarnaast is het zo dat in sommige gevallen een persoon de communicatie met de chatbot overneemt als de klant ‘vastloopt’. In al dit soort gevallen is het volkomen geoorloofd om schelden tegen chatbots aan te pakken. Wel is het natuurlijk belangrijk om de chatbot zo goed mogelijk in te richten zodat deze zo goed en volledig mogelijk antwoord kan geven op vragen. Een klant die een duidelijk antwoord op zijn vraag krijgt heeft immers veel minder reden om te gaan schelden dan een klant die na 3 pogingen nog steeds als reactie krijgt ‘Ik begrijp uw vraag helaas niet, probeer het opnieuw’. Frustratie is één van de belangrijkste aanleidingen om te gaan schelden tegen een chatbot.

Beoordeel Schelden tegen chatbots vinden veel Nederlanders heel normaal Klantenservice

Welk cijfer geef jij aan de Schelden tegen chatbots vinden veel Nederlanders heel normaal klantenservice?