Moet ik meewerken aan een TV programma als er over mijn bedrijf wordt geklaagd?

Soms wordt het in een consumentenprogramma expliciet genoemd: “Bedrijf X was helaas niet bereid om naar de studio te komen om de klacht toe te lichten”. Lang niet iedereen ziet het zitten om op tv te verschijnen omdat een klant ergens boos over is. Maar hoe moet u hier dan mee omgaan? Natuurlijk bepaalt u als bedrijf zelf of u ingaat op een uitnodiging om in gesprek te gaan over een kwestie. Maar bedenk u wel dat dit een enorme impact heeft. Een programma als Kassa of Radar wordt niet door honderden, niet door duizenden maar soms door miljoenen mensen bekeken, zeker omdat alles wat ooit op TV werd uitgezonden tot in lengte van jaren online is terug te zoeken.

Moet ik meewerken aan een TV programma als er over mijn bedrijf wordt geklaagd?

Bereid een tv optreden goed voor

Als u wordt gevraagd om op tv over een klacht te praten en u wilt op de uitnodiging ingaan, bereid u dan terdege voor. Bedenk u dat u in gesprek gaat met een door de wol geverfde journalist die precies weet welke vragen gesteld moeten worden. Bedenk u ook dat alles wat u zegt voorgoed vastligt en dat u vaak maar enkele minuten krijgt om uw zegje te doen. Het is dan ook zeker niet verkeerd om bijeen heikele kwestie u te laten adviseren door een jurist. Wat zeg ik wel en wat niet? Welke vragen kan ik verwachten en hoe ga ik daar dan op reageren? Soms worden de te stellen vragen vooraf doorgegeven. Als u dat geluk heeft, kunt u zich hier terdege op voorbereiden.

Zorg dat gedane toezeggingen worden nagekomen

Als u in de tv uitzending diep door het stof gaat en de volledige verantwoordelijkheid neemt over geconstateerde misstanden, dan is het zaak om toezeggingen voor verbetering te doen. Let erop dat u alleen dat  toezegt wat u ook kunt waarmaken. Kunt u niet alle klagende klanten binnen een week een oplossing bieden? Zeg dat dan ook niet toe. Ligt een deel van de problemen buiten uw schuld? Geef dit dan aan zonder de volledige verantwoordelijkheid op een ander af te schuiven. Zeg dat u er alles aan gaat doen om de problemen zo snel mogelijk te verhelpen en alle klanten een passende oplossing te bieden.

Houd rekening met hernieuwde aandacht

Consumentenprogramma’s houden doorgaans de vinger aan de pols. Als u zegt dat alle problemen binnen een maand zijn opgelost, houd er dan rekening mee dat u over een maand weer aan de beurt bent. Als buiten uw schuld de problemen dan nog niet voorbij zijn, neem dan bij voorkeur zelf contact op om dit te melden en vertel erbij waar het aan ligt. Laat het er niet op aan komen dat uw bedrijf voor een tweede keer negatief in het nieuws komt met de constatering dat de gemaakte afspraken ondanks stevige toezeggingen van uw kant niet zijn nagekomen. De schade die dat veroorzaakt is namelijk dubbel zo groot als die van de aanvankelijke negatieve aandacht.

Beoordeel Moet ik meewerken aan een TV programma als er over mijn bedrijf wordt geklaagd? Klantenservice

Welk cijfer geef jij aan de Moet ik meewerken aan een TV programma als er over mijn bedrijf wordt geklaagd? klantenservice?