Kan ik mijn klantenservice afdoen met FAQ op mijn website?

Veel vragen van klanten gaan over dezelfde onderwerpen. Afhankelijk van uw branche zult u ook vast en zeker een lijstje kunnen maken van ‘veel gestelde vragen’. Als u weer eens tien telefoontjes op uw klantenservice heeft afgehandeld met dit soort vragen, vraagt u zich misschien af of u de klantenservice niet gewoon kunt sluiten en de antwoorden op die vragen op uw website zetten. “Heeft u een vraag, raadpleeg de FAQ” en klaar is Kees. Maar zo simpel werkt het natuurlijk niet.

Kan ik mijn klantenservice afdoen met FAQ op mijn website?

Een goede en uitgebreide FAQ kan het aantal contacten verminderen

U kunt met een goed ingerichte ‘vraag en antwoord service’ op uw website een deel van de telefoontjes naar de klantenservice voorkomen. Zaken die echt standaard zijn, zoals bijvoorbeeld “Wat betaal ik aan verzendkosten bij een bestelling?” of “Hoe moet ik een besteld artikel terugsturen?”. Zorg er dan wel voor dat de antwoorden die u op uw website plaatst op dit soort vragen afdoende zijn. Zo niet dan gaan mensen uiteraard alsnog bellen of mailen. Zorg er ook voor dat een bezoeker van uw website deze informatie gemakkelijk kan vinden. Grotere bedrijven maken vaak gebruik van kunstmatige intelligentie. De klant typt zelf een vraag in en een virtuele medewerker gokt wat het antwoord kan zijn.

Bied altijd een mogelijkheid voor contact

Hoe uitgebreid uw FAQ pagina op de website ook is ingericht, er zullen altijd mensen zijn die een andere vraag hebben of voor wie het gegeven standaard antwoord niet voldoende is. Het is dus sterk aan te raden om altijd een mogelijkheid te bieden voor contact en dan het liefst op verschillende manieren. U kunt dit contact wel ontmoedigen, door klanten eerst nadrukkelijk naar de FAQ door te verwijzen en pas als ze daar geen antwoord op hun vraag vinden de mogelijkheid te bieden om contact op te nemen. Breng dit positief door bijvoorbeeld op de website aan te geven dat de klant sneller een antwoord op zijn vraag heeft door de vel gestelde vragen te bekijken. Dit komt aanmerkelijk klantvriendelijker over dan op uw website te vermelden: “Wij zijn niet telefonisch bereikbaar, u vindt het antwoord op uw vraag op onze FAQ pagina”.

Zorg dat uw V&A pagina actueel en volledig is

Een absolute vereiste voor een FAQ of V&A pagina is dat de informatie die een bezoeker van uw website hier kan beantwoorden actueel en juist is. Zorg er dus voor dat u de informatie regelmatig screent en waar nodig aanpast. Als u klanten nadrukkelijk naar deze mogelijkheid doorverwijst moeten ze daar natuurlijk niet met het bekende kluitje in het riet worden gestuurd. Als op uw FAQ pagina staat dat de verzendkosten bij een bestelling 5 euro bedragen dan moet de klant niet bij het afrekenen erachter komen dat dit bedrag inmiddels is verhoogd naar 7,50, want dan kunt u erop rekenen dat hierover geklaagd gaat worden. En zo zijn er natuurlijk nog meer voorbeelden. Informatie moet juist, volledig, actueel en relevant zijn, één van de vuistregels in de journalistiek.

Beoordeel Kan ik mijn klantenservice afdoen met FAQ op mijn website? Klantenservice

Welk cijfer geef jij aan de Kan ik mijn klantenservice afdoen met FAQ op mijn website? klantenservice?