Telefoontjes beantwoorden bij de klantenservice lijkt één van de eenvoudigste baantjes die er zijn. Maar niets is minder waar. Het is zeker niet zo dat ‘iedereen’ maar lukraak als klantenservice medewerker kan worden aangesteld. Hier moet wel degelijk kennis en ook talent voor aanwezig zijn. Selecteer uw medewerkers voor de klantenservice dan ook met zorg en zet er niet iedereen neer die vanwege een interne reorganisatie elders niet meer nodig is. Als u hier al voor kiest is het belangrijk de medewerker goed voor te bereiden op de nieuwe taak en hiervoor eventueel scholing te laten volgen.
Het juiste karakter voor de klantenservice
Een medewerker voor de klantenservice moet beschikken over een aantal basis karaktereigenschappen. Deze persoon moet beschikken over empathisch vermogen, hij of zij moet zich in de situatie van de beller kunnen verplaatsen. Daarnaast moet degene een prettige en duidelijke stem hebben. Het schiet niet op als de beller steeds met vragen komt zoals ‘wat zegt u’ omdat de klantenservice medewerker met een zwaar accent spreekt of dusdanig binnensmonds mompelt dat met de beste wil van de wereld niet duidelijk is wat deze persoon zegt. Daarnaast moet een klantenservice medewerker soms over een lange adem beschikken, sommige klanten zijn nu eenmaal erg breedsprakig en dat kan niet altijd worden afgekapt.
Een brede rug is soms nodig
Een medewerker klantenservice moet tot op zekere hoogte gezegend zijn met een brede rug dan wel een olifantshuid. Sommige bellers zijn nu eenmaal niet voor rede vatbaar en vinden dat ze uw medewerker mogen uitschelden, intimideren of zelfs bedreigen. Natuurlijk wordt dit niet getolereerd en kunt u een beller hier op aanspreken. Maar de medewerker krijgt het in eerste instantie wel over zich heen. Goede nazorg is bij ernstige agressie zeker nodig. Maar bij een klein incident moet de medewerker natuurlijk wel gewoon door kunnen met het werk zonder in tranen op het toilet te gaan zitten.
Zorg dat de medewerker voldoende kennis heeft
Medewerkers die de klantenservice bemannen moeten uiteraard beschikken over voldoende kennis. Als ze zelfs de eenvoudigste vragen van een beller niet kunnen beantwoorden zal dit de nodige ergernis opwekken. Zorg er dus voor dat de medewerkers deze kennis hebben of school ze eerst goed bij voordat u ze met een koptelefoon op aan de telefoon zet. Ruggespraak met een collega mag best, maar als dat bij ieder telefoontje nodig is dan gaat er iets wezenlijk niet goed.