Als bedrijf ontkomt u er in veel gevallen niet meer aan om ‘op Facebook te zitten’ of een Instagram account te hebben. Dat is leuk en aardig, maar hoe maakt u zo optimaal mogelijk gebruik van de mogelijkheden van deze kanalen? Niet alleen voor uw klantenservice, maar ook voor het verwerven van opdrachten of het opschroeven van de verkoopcijfers kan het nuttig zijn om uw bedrijf te vertegenwoordigen met een pagina. Vooral de jongere generaties zoeken immers alles op internet op. Die lezen geen papieren kranten en van de Gouden Gids hebben ze natuurlijk ook nooit gehoord want die was ver voor hun tijd.
Laat klanten berichten posten, maar houd de controle
Als u een Facebook pagina heeft dan kunt u bezoekers de mogelijkheid geven om een bericht te posten. Het is daarbij wel belangrijk om deze berichten te controleren voordat ze daadwerkelijk zichtbaar zijn voor mensen die uw pagina bezoeken. Zo kunt u spam filteren, maar ook berichten die qua taalgebruik niet door de beugel kunnen of die niet relevant zijn. Houd ook de reacties op berichten in de gaten. Als mensen gaan schelden of anderen beledigen is het belangrijk deze berichten te verwijderen. Doet u dat niet dan kan dat de reputatie van uw bedrijf veel kwaad doen.
Reageer alleen openbaar als u de privacy niet schendt
Als een klant aangeeft dat een bestelling niet is aangekomen, dan kunt u daar een algemene reactie op geven zodat anderen zien dat u de klacht serieus neemt. Daarna is het zaak om met deze klant privé in contact te komen om het probleem op te kunnen lossen. Ga dus in een openbaar bericht op uw sociale media niet vragen of de klant even gegevens wil posten over de bestelling maar zorg ervoor dat dit soort privé gegevens ook daadwerkelijk privé blijven.
Wees terughoudend met berichten te verwijderen
Enerzijds moet u voorkomen dat u van censuur wordt beticht, anderzijds moet u natuurlijk wel tegen kritiek kunnen. Als iemand een negatieve recensie plaatst en u weet diep in uw hart dat de klant gelijk heeft, dan laat u deze recensie staan. U kunt er hooguit op reageren door aan te geven dat u er alles aan gaat doen om de situatie te verbeteren of om te voorkomen dat dat wat de klant heeft meegemaakt niet weer zal gebeuren. Het is dan natuurlijk wel zaak om dit ook daadwerkelijk te regelen.