Een klant die de klantenservice van een bedrijf benadert, wil natuurlijk zo snel mogelijk antwoord. Maar wat is redelijk als het om de termijn gaat? Sinds we geen brieven meer hoeven te schrijven maar online of per telefoon onze klacht kenbaar kunnen maken, verwachten veel mensen als het even kan per direct een antwoord en liever nog een passende oplossing. Maar is dat in alle gevallen wel redelijk? Vaak kost het nu eenmaal even tijd om een kwestie uit te zoeken. En dan geldt: Beter een goed antwoord dan een te snelle reactie.
Geef aan wat u gaat doen met een klacht
Als een klant een klacht heeft is het belangrijk dat u aangeeft wat u daarmee gaat doen. Geef indien mogelijk een indicatie van de reactietijd. Als de klant weet dat het enkele dagen gaat duren, bijvoorbeeld omdat u over een klacht met de producent van het product moet overleggen, dan weet hij dat er niet de volgende dag al een antwoord komt. Als het langer duurt dan verwacht, houd de klant dan op de hoogte. Zo weet de klager dat hij niet is vergeten, en dat er alsnog zo snel mogelijk antwoord komt.
Doe geen toezeggingen die u niet kunt waarmaken
Als u een klacht krijgt heeft u misschien de neiging om dit zo snel mogelijk te willen oplossen. Zeker als de klager online zijn ongenoegen uit, zoals via uw Facebook of Instagram account. Maar pas op voor de valkuil om te snel een toezegging te doen terwijl u de kwestie nog niet voldoende heeft onderzocht. Bedenk voordat u reageert dat er ook een kans bestaat dat de klant ongelijk heeft. Als u dan al heeft toegezegd het probleem wel even in het voordeel van de klant op te lossen dan kunt u niet meer terug. Vergeet niet dat er mensen zijn die misbruik maken van bepaalde situaties.
Verschil in wachttijd aan de telefoon en via andere kanalen
Een klant aan de telefoon kunt u natuurlijk niet een half uur op antwoord laten wachten. Maar een klant die mailt of die een bericht stuurt via WhatsApp of Facebook hoeft echt niet per omgaande antwoord te krijgen. Dat kan gerust een paar uur duren. Als de klant dat geduld niet heeft hoeft u zich daar niet zo aan te storen. Het helpt vaak als u op uw website of op uw Facebook of Instagram pagina aangeeft hoe lang een reactie doorgaans op zich laat wachten Het voordeel van communicatie via digitale kanalen is juist dat u niet per omgaande hoeft te reageren maar eest zaken kunt uitzoeken. Aan de telefoon kan dat natuurlijk ook. Zeg de klant toe dat hij wordt teruggebeld als u niet binnen een aanvaardbare wachttijd antwoord kunt geven.