Hoe kan ik mijn klantenservice monitoren?

Als uw bedrijf een klantenservice heeft, en dan vooral als het gaat om een professionele klantenservice die door vaste medewerkers wordt bemand, is het belangrijk om in de gaten te houden of deze goed en vooral efficiënt functioneert. Zijn de tijden waarop de klantenservice bereikbaar is in overeenstemming met wat de klanten zouden willen? Zijn de klanten tevreden met de door de klantenservice gegeven antwoorden en oplossingen? Als u hier inzicht in heeft kunt u hier effectief op bijsturen indien nodig.

Hoe kan ik mijn klantenservice monitoren?

Het nut van een logboek

U kent het vast wel: Veel bedrijven houden een logboek bij van contacten met de klant. Zodra het klantnummer wordt ingevoerd in de computer ziet de medewerker van de klantenservice meteen of er eerder contact is geweest, waarover en wat er toen is afgesproken. Dit is erg handig. De klant hoeft niet opnieuw een reeds bekend probleem uit te leggen. Anderzijds kan de klant ook niet beweren dat er geen oplossing is geboden terwijl duidelijk in het systeem staat dat dit wel het geval is. Dit soort bewijs kan ook erg handig zijn als een situatie uit de hand loopt en bij de rechter of een consumentenprogramma op tv terecht dreigt te komen.

Turven van aantallen contacten kan erg handig zijn

Het turven van het aantal contacten kan veel inzicht geven. Wanneer is het druk aan de telefoon? Op welk moment komt er veel mail binnen, wanneer gebruiken klanten Twitter of de online chat? Als hier duidelijke aanwijzingen in zitten kunt u op grond van dit soort cijfers besluiten om een dienst uit te breiden of juist te beperken. Als u nog maar weinig vragen of klachten per mail krijgt omdat bezoekers van uw website de chat handiger vinden omdat ze dan sneller antwoord krijgen, dan kunt u investeren in meer personeel dat de chatgesprekken doet. Voor het beantwoorden van e-mail kan dan misschien wat minder capaciteit worden ingezet. Anderzijds moet de klant er natuurlijk begrip voor hebben dat uw bedrijf in de meeste gevallen niet 24 uur per dag, 7 dagen per week bereikbaar is.

Bijscholing voor het personeel

Het kan, ook voor ervaren medewerkers, heel verhelderend zijn om een training te volgen in de omgang met klanten. Dit kan leiden tot nieuwe inzichten en gesprekstechnieken die de medewerkers kunnen toepassen om het contact met de klant beter te laten verlopen. U kunt dit soort opleidingskosten voor uw personeel uiteraard opvoeren als aftrekposten voor de inkomstenbelasting van uw bedrijf. Er zijn online diverse bedrijven te vinden die goede trainingen geven voor medewerkers van de klantenservice.

Beoordeel Hoe kan ik mijn klantenservice monitoren? Klantenservice

Welk cijfer geef jij aan de Hoe kan ik mijn klantenservice monitoren? klantenservice?