Of uw bedrijf een goed ingerichte klantenservice nodig heeft hangt af van een aantal factoren. Ten eerste natuurlijk de omvang van uw klantenbestand. Als u een kleine online webwinkel heeft met hooguit 10 bestellingen per week dan zult u niet worden platgebeld of gemaild door klanten. Verstuurt u per dag honderden bestellingen wordt het een ander verhaal. Datzelfde geldt voor een klein bedrijf dat diensten aanbiedt. Zijn er per week slechts enkele klantencontacten met mensen die informatie willen of zijn dat er per dag 30, dan maakt dat natuurlijk verschil voor het hebben van een goede klantenservice.
Hoe richt ik een efficiënte klantenservice in?
Als u van plan bent om een aparte klantenservice voor uw bedrijf in te richten, bekijk dan eerst wat uw doelgroep is. Aan de hand daarvan kunt u bepalen wat de beste manier is om uw klanten contact te laten opnemen. Willen zij liever een mail sturen of liever chatten? Wat is de leeftijd van uw doelgroep? Wat voor tone of voice gebruikt u voor de klantenservice, formeel of informeel? Dat is belangrijk, want als u eenmaal start is het lastig om zaken nog aan te passen. Bied als het enigszins kan altijd meerdere opties om contact op te nemen. Alleen per telefoon of alleen per e-mail kan tot frustraties leiden.
Hoe ruim moeten de openingstijden zijn van de klantenservice?
U bepaalt natuurlijk zelf wanneer uw klantenservice bereikbaar is. Let er wel op dat zeer beperkte openingstijden niet handig zijn. Als u op uw website zet dat de klantenservice alleen bereikbaar is op werkdagen tussen 10 en 11 uur dan moet een klant wel erg goed opletten dat hij op tijd belt. Bovendien belemmert u mensen met een baan om contact met u op te nemen. Anderzijds hoeft u natuurlijk ook weer niet telefonisch bereikbaar te zijn tussen 7 uur ’s morgens en 10 uur ’s avonds. Bereikbaar zijn tijdens kantooruren, bij voorkeur zonder lunchpauze, is voor veel bedrijven ruim voldoende. Zeker als u daarnaast de mogelijkheid biedt om te mailen of te appen hebben uw klanten voldoende mogelijkheden om u te bereiken.
Zorg in ieder geval dat uw bedrijf bereikbaar is
Ook als u geen officiële klantenservice heeft, is het natuurlijk wel belangrijk dat uw bedrijf goed bereikbaar is voor uw klanten. Of dat nu telefonisch is of via de mail. Als uw klanten u niet kunnen bereiken dan scheelt dat gegarandeerd onzin. Dus ook als u een redelijk simpele webshop heeft waar mensen direct weten wat ze willen bestellen zonder dat ze daar vragen over hebben, is het wel belangrijk dat u te bereiken bent als een bestelling niet wordt geleverd ondanks dat die is verstuurd of als een artikel is uitverkocht en de klant wil weten of het op termijn weer leverbaar is. Kortom: ook als u slechts een klein online bedrijf heeft is een bepaalde vorm van klantenservice zeker aan te raden.