Er zijn bedrijven die hun klantenservice uitbesteden aan een callcenter. Dit kan voordelen hebben, zowel voor de klant als voor het bedrijf. Maar er zijn ook valkuilen waar u op moet letten. Als u overweegt om de klantenservice uit te besteden is het daarom goed om hier goed over na te denken en hierover goede afspraken te maken met het bedrijf dat de service voor u verleent. Uw klanten gaan er immers vanuit dat zij met uw bedrijf te maken hebben en zullen u er op aanspreken als de klantenservice niet goed functioneert.
De voordelen van uitbesteding
Als u uw klantenservice uitbesteedt schept u enige afstand tussen uw bedrijf en een mogelijk geïrriteerde klant. De klant krijgt in dit geval immers nooit de medewerker aan de telefoon die in zijn ogen een fout heeft gemaakt. Meneer De Jong van Bedrijf X werkt immers niet bij het callcenter dat uw klantenservice afhandelt. Vaak kan het voor beide partijen verhelderend zijn als er een derde persoon tussen zit die het verhaal objectief van twee kanten kan bekijken. Zo komt een klacht vaak sneller tot een oplossing of worden irritaties weggenomen.
De valkuilen van uitbesteding van uw klantenservice
De belangrijkste valkuil is dat u geen zicht meer heeft op wat de klantenservice doet. U kunt nog zo’n goede briefing doen, u weet niet hoe de binnenkomende telefoontjes worden afgehandeld. Het is daarom belangrijk om hier goed de vinger aan de pols te houden. U kunt bijvoorbeeld een klanttevredenheidsonderzoek (laten) uitvoeren om te monitoren of uw klanten tevreden zijn met de afhandeling van vragen of klachten. Zo krijgt u een goede indruk van het functioneren van de klantenservice.
Is uitbesteden iets voor mijn bedrijf?
Of het in uw geval wel of niet een goed idee is om de klantenservice uit te besteden hangt van veel factoren af. Hoeveel telefoontjes van klanten krijgt u nu? Hoe vaak wordt er via andere opties contact gezocht zoals een contactformulier, e-mail of Whatsapp? Is het mogelijk dat een externe, die geen diepgaande kennis van uw bedrijf heeft, vragen en klachten van uw klanten afhandelt? Pas als u deze vragen voor uzelf heeft beantwoord kunt u een goede en weloverwogen keuze maken voor wel of geen uitbesteding. En zoals eerder gezegd: Zorg voor een goede terugkoppeling van binnenkomende klachten en vragen. Wellicht kunt u het beleid aanpassen zodat bepaalde telefoontjes kunnen worden voorkomen in de toekomst.