Het komt tegenwoordig steeds vaker voor dat de klantenservice wordt gebruikt voor marketing doeleinden. Dat wil zeggen: Een klant belt voor probleem A. Dat probleem wordt opgelost, maar voordat de klant het gesprek kan beëindigen wordt hij of zij gevraagd of er mogelijk ook interesse bestaat in product B. Dit lijkt een logische manier van doen, omdat u zo voorkomt dat u de klant hierover zelf moet benaderen en hij uw organisatie wellicht in het Bel-me-niet register heeft aangemerkt als ongewenste beller. Natuurlijk mag het wel. De klant belt u dus het staat u vrij om een ander onderwerp aan te snijden. Maar pas hier wel mee op.
Los eerst het probleem op
Het is belangrijk dat u het probleem waarover de klant belt eerst goed oplost. Als een klant een artikel niet heeft ontvangen dat hij heeft besteld dan moet u ervan verzekerd zijn dat dit artikel alsnog direct wordt opgestuurd en dat de klant het binnen hooguit 2 dagen in huis heeft. Dan nog hangt het van de stemming van de klant af of hij al dan niet geïnteresseerd is in wat anders. Als u het probleem niet meteen kunt oplossen, of zelfs helemaal niet omdat de klant simpelweg niet in zijn recht staat, dan heeft het doorgaans weinig zin om over een andere zaak te beginnen waar de klant mogelijk in geïnteresseerd is. De kans is dan groot dat hij of zij alleen maar kwader wordt.
Zorg dat de klant een duidelijk voordeel heeft
Als u tijdens een gesprek met een klant een andere dienst of product wilt aanbevelen is het belangrijk ervoor te zorgen dat de klant hier duidelijk voordeel bij heeft. Een klant die belt over een internetstoring kunt u bijvoorbeeld, nadat de storing is verholpen uiteraard, mogelijk interesseren voor een extra TV pakket. Als hij dat nu afneemt krijgt hij het 3 maanden gratis of zes maanden voor een lager tarief. De kans is redelijk dat de beller hier wel oren naar heeft. Als de klant aangeeft wel interesse te hebben als het aanbod nog wat aantrekkelijker wordt gemaakt kunt u overwegen hierin mee te gaan. Doet u dat niet dan zal de klant bij een volgende poging zeker direct afhaken.
Wanneer moet u niet verder aandringen?
Als een beller duidelijk aangeeft geen interesse te hebben of op dit moment geen tijd te hebben om naar uw mooie aanbod te luisteren, dring dan niet verder aan. De klant is nu tevreden omdat u het probleem waarover hij belde naar behoren heeft opgelost en laat he daar dan bij. Het aanbieden van extra diensten of producten valt te proberen, maar het werkt niet altijd. Vergeet niet dat de klantenservice er in eerste instantie voor is om uw klant te helpen, en niet om meer omzet te behalen.